疫情防控升级后，市民咨询求助信息大幅增长，市12345热线架起“暖心桥”——政府热线服务群众不掉线

疫情防控升级后，市民咨询求助信息大幅增长，从前期日均3000多件激增至日均5000多件，我市12345热线全体工作人员坚守一线，在战疫紧要关头和全市人民并肩奋战，确保暖心服务不掉线。

日均来电一路猛增

“老母亲已104岁高龄，到护理院需要提供核酸检测阴性报告，但是，母亲腿脚不便无法行走，可否安排人员上门核酸检测？”家住崇川区世纪东城的蔡师傅向市12345政府热线发出紧急求助。

“您先不要急，我们来想办法……”面对百岁老人特殊需求，接线员立即联系了崇川区相关职能部门。很快，反馈来了：属地社区已协调观音山卫生院完成上门服务工作，老人次日就可以去护理院。自己的求助不但回音迅速还及时解决，蔡师傅在电话那头感动不已。

启东一位市民，同样提出一个特殊求助：他带父亲从启东赶往通大附院就诊，被诊断为恶性肿瘤需立即住院，但由于启东为重点关注地区，住院申请被拒绝。

12345热线接线员紧急联系通大附院。经半小时沟通协调，通大附院表示：根据现有政策，启东患者需实行“3+11”健康管理措施，但为确保危急重症患者获救治，建议患者先在医院过渡病房进行疾病诊疗和新冠排查，排查结束后再入住专科病房……

4月9日，记者在采访中了解到，疫情防控升级后，市民咨询求助信息大幅增长。自2月以来，受理量从前期日均3000多件，一路猛增至日均5000多件。其中，疫情防控类诉求占比超25%。

战时模式助力防疫

在疫情防控主战场，市指挥中心进一步强化运管协同，构建“人工集中接听+居家远程座席+县（市、区）‘多援一’+智能语音客服+志愿者”服务模式等举措，和人民群众心连心共克时艰。

4月6日，市疫情防控指挥部发布《关于疫情防控措施动态升级调整的通告》后，市12345在线平台火速切换成“战时模式”，紧急调动党员、优秀青年70人进入集中封闭管理，调配近百名服务代表实行居家远程接听。

与此同时，政府热线平台同步启动县（市、区）12345“多援一”支撑，紧急调用电信近40名党员志愿者全力保障热线平台24小时全天候不间断服务，助力南通市精准疫情防控。

多线作战共破难题

“请问，我现在人在南京，因为疫情无法返通，能不能采用远程视频连线方式办理房产抵押？”黄女士打来的一个求助电话，让政府热线当班的资深接线员，备感棘手。

接线员了解到，黄女士欲将名下位于崇川区的一套房屋办理抵押贷款，但根据规定房产抵押必须本人到场办理，可黄女士人在南京一时无法回通。

为尽快帮助黄女士解决问题，热线平台及时对接市自然资源和规划局。经沟通，职能部门工作人员主动联系了黄女士，告知她可以提交经过公证的授权委托书，委托他人办理抵押手续……

难题，一天内获解。“急民所急，想民所想”。最新疫情防控工作启动以来，政府热线落实的此类为民解忧之事，数不胜数。

战疫紧要关头，群众再小的事，也是大事。一到深夜，新冠疫情防控12345先锋突击队员，仍牢牢坚守岗位无倦意；增援的辅助管理人员熬夜学习业务系统操作流程，做好服务公众各项准备；近百名居家服务代表全情投入，远程线上回应公众各类诉求；电信志愿服务者整齐有序，全面助力12345全媒体渠道畅通；县（市、区）12345“多援一”服务代表，多线作战、全时段倾听民众心声，协助解决各类难题……

“你不必感谢我，但我一直守着你！”记者采访中，热线工作人员龚慧颖道出小伙伴们的共同心声！

记者 周朝晖